Сервис – вчера, сегодня и завтра…
Автор: Сергей Бочаров.
Фото: Геннадий Денисов.
Вместо вступления
Мне давно говорили друзья, что, учитывая мой огромный опыт работы в сервисе на рядовых и руководящих должностях надо написать несколько статей о том, как вся эта система работает.
Я на это всегда возражал, отвечая друзьям что «внутренняя кухня» любого сервиса довольно скучна и обычному читателю неинтересна. Но некоторые события, случившиеся недавно, заставили меня вернуться к этому вопросу, и поразмышлять немного на другую тему. Я хочу поговорить об актуальном для каждого покупателя вопросе - о качестве сервисного обслуживания.
Как ни странно, но именно качество сервисного обслуживания в очень сильной степени влияет на формирование у покупателя положительного образа бренда. Господа маркетологи могут спорить со мной сколь угодно долго, но если человеку нахамили в сервисе или необоснованно отказали в ремонте, да даже просто не помогли советом, он будет винить в этом не сотрудников сервисного центра, а тот самый бренд чей аппарат он купил.
Кто-то скажет, что покупатель не прав обвиняя бренд в плохом качестве обслуживания, а мы с этим не согласимся.
Дело в том, что если покупатель пришел в авторизованный сервисный центр, у которого есть договор с производителем на ремонт оборудования данной марки, вполне логично считать, что он опосредованно имеет дело с производителем. И вот почему.
Давать авторизацию сервису или нет, решает производитель товара. И именно он в конечном итоге отвечает за выбор, и опосредованно за качество обслуживания клиентов в данном сервисе.
Если сервисный центр свой собственный, тогда тем более ответ ясен, как говорят в народе - своя рука владыка.
И будьте уверены – плохой сервис надолго отобьет желание у любого даже самого преданного покупателя приобретать товар именно этой марки. Ну, а дальше свое дело сделает «сарафанное радио». Не будем забывать народную мудрость, говорящую о том, что добрая слава в сторонке лежит, а худая впереди бежит.
Поэтому не нужно тешить себя мыслью что, обидев одного клиента, только он об этом и будет знать. Будьте уверены все его друзья, и знакомые очень скоро узнают, почему не нужно покупать продукцию определенной компании.
Именно поэтому производителям стоит уделять внимание не только разработкам новой продукции и ее продвижению, но и сервисному обслуживанию того, товара который уже продан людям.
Как вы уже поняли из вводной части, речь дальше у нас пойдет именно о сервисном обслуживании техники. Конечно, я, как и любой инженер, который долго работал в этой сфере, могу рассказать много интересных историй, но я не буду отнимать много времени воспоминаниями.
Для начала в качестве затравки приведу пару воспоминаний из тех времен, когда еще был СССР и, как сказано в известном фильме колбаса по 2 рубля 20 копеек. Правда, в моем случае воспоминая, будут из времени, когда она еще стоила 1 рубль 80 копеек. Итак, назад в прошлое…
Сервис - это не просто сфера услуг…
В середине 60-х годов прошлого века отец купил новый черно-белый телевизор марки «Рекорд». Аппарат служил верой и правдой нам очень долго, и папа всегда практически все неполадки устранял в нем сам. Но вот однажды в нашем «Рекорде» сгорел строчный трансформатор, отец не сумел нигде его купить, и пришлось вызывать мастера из ближайшей к дому телевизионной мастерской.
Для тех, кто слабо знаком с порядком ремонта бытовой техники и электроники в СССР, скажу в двух словах, что сервисных центров, как сейчас тогда не было. Ремонтом телевизоров, радиоприемников, магнитофонов и другой сложной электроники занимались специальные мастерские или ателье ремонта. Были мастерские Службы Быта по ремонту бытовой техники, в них ремонтировали холодильники, стиральные машины и тому подобные девайсы. А телевизоры, приемники и магнитофоны ремонтировали в телевизионных мастерских или телевизионных ателье. Можно было вызвать мастера для ремонта на дом, срок его прихода колебался в зависимости от загрузки и составлял от 1 до 5 дней. В среднем в течение 3-х дней мастер обычно приходил на дом.
Вот и к нам на второй день пришел мастер и начал осмотр телевизора. Заменив строчный трансформатор в течение часа, и получив деньги за работу, он ушел выполнять следующий заказ.
После этого наш Рекорд на новом строчнике уверенно проработал до середины 70-х годов.
Именно тогда мы решили приобрести новый цветной телевизор «Радуга 714». Купив это чудо техники, на следующий день мы вызвали мастера из ателье для настройки телевизора и постановки его на гарантийное обслуживание. Буквально через пару дней к нам пришел весьма приятный и веселый мастер, который довольно быстро отрегулировал аппарат и, поставив в гарантийные талоны печать ателье, ушел.
Казалось бы, все в порядке смотри и радуйся краскам на экране, но прошло всего 2 года и наш телевизор начал буквально «сыпаться». Проблемы возникали практически 1 раз в месяц, и все происходило в блоке кадровой развертки. Телевизор был уже не на гарантии, а я тогда учился только в 8-м классе.
Сначала это казалось не очень страшно, одна, две поломки подряд иногда случаются.
Отец сам в аппарат «залезать» и ремонтировать не хотел, а мне не доверял. Благо телефон ателье был под рукой, и мы просто периодически вызывали из него мастера на дом. Но когда поломки стали не прекращаться, я стал настойчиво уговаривать отца разрешить мне открыть телевизор и посмотреть, в чем проблема.
Открыв телевизор и добравшись до блока развертки, я увидел картину, которая «сразила меня наповал».
На печатной плате несколько электролитических конденсаторов были неоднократно поджаты пассатижами. Вероятно наш «добрый мастер» по совместительству был «мастером телевизионного доения». И вместо того чтобы заменить потерявшие емкость электролиты (кто знаком с советской электроникой тот знает, что это часто случалось с конденсаторами К50-6 или К50-16) он просто поджимал их, частично восстанавливая емкость, и телевизор некоторое время после этого нормально работал. Ну, а деньги за якобы замененную запчасть он, конечно, клал себе в карман.
Я эти два различных подхода привел, чтобы показать, что качество обслуживания в сервисе иногда довольно слабо коррелированно с оплатой услуг. И поэтому не стоит тешить себя мыслью о том, что чем больше денег заплатишь, тем лучше сделают – это утверждение не всегда справедливо.
Ну, а в продолжении темы о «мастерах телевизионного доения» хочу рассказать историю о «волшебной лампе», нет не Аладдина, а электронно-вакуумной.
Впервые эту историю мне поведал один из сотрудников нашего отдела, когда я еще только начинал свою трудовую деятельность в одном из столичных НИИ. Наверняка ее многие слышали, но она весьма показательна, поэтому напомню.
В далекие 50-е годы в ВЧ каскадах телевизоров использовались октальные лампы в металлических баллонах. Внутренности такой лампы помещались в металлический кожух, для лучшего экранирования и защиты от помех.
Так вот бралась сгоревшая лампа, например 6Ж4 или 6Ж8 с нее снимался цоколь, и затем аккуратно вынималась середина. Получался пустой железный баллон, к которому также аккуратно прикрепляли назад цоколь. Вот эта «пустышка» и называлась «волшебной лампой».
Суть обмана была проста. Мастер, приходя к вам, домой старался остаться с открытым телевизором один на один, и быстро менял любую похожую вашу лампу на приготовленную пустышку. После этого вам помимо нужных для ремонта деталей продавали еще и вашу собственную лампу.
Конечно, подобные случаи были редки, но они были. Так, что говорить о том, что раньше все было хорошо и солнце ярче и вода мокрее, да и сервис был идеальным не стоит. Большинство работников сервиса конечно честно и добросовестно выполняли и выполняют свою работу и пользуются заслуженным уважением у клиентов, но иногда попадаются и такие вот «мастера».
И завершая нашу программу «Вспомнить все» я расскажу вам еще парочку случаев из работы компьютерных сервисов, чуть позже вы поймете почему.
Первый пример будет из 2002 года. В то время был у меня довольно старый уже не гарантийный ноутбук. Он стабильно работал около трех лет, но стал самопроизвольно отключаться, и честно говоря, самому было просто лень копаться с плавающим дефектом, и я подумал, отвезу его в сервис. Нашел ближайший к дому сервис и повез.
Это было утро понедельника, народу в сервисе не было. Меня встретил очень вежливый инженер-приемщик, поговорив с ним «за жизнь» с полчаса я сдал ноут и уехал. Каково же было мое удивление когда, позвонив, как мне и было сказано в конце недели, я услышал ответ, что ноутбук уже сделан и можно его забирать. Но удивление мое выросло еще больше, когда я узнал цену ремонта – всего 1200 рублей. Вот так, никакого рвачества, все по-честному. Поговорив с тем же инженером я услышал, что мне просто заменили плату питания на новую. Ноутбук я из ремонта забрал в тот же день, и он прослужил еще около трех лет.
Второй случай хоть вам и покажется фантастическим, но тоже реален.
Итак, на дворе 1997 год, в компанию, где я работал, куплен новый сервер с мощным RAID-контроллером, но без жестких дисков. У поставщика сервера диски с интерфейсом UWSCSI были очень дороги, и мы нашли более дешевый вариант.
Я не зря написал год, это чтобы не было сомнений по поводу цены дисков, каждый жесткий диск емкостью 4,3 гигабайта с интерфейсом UWSCSI стоил около 1200$. Мы купили тогда пять дисков Fujitsu с 3 годовой гарантией.
Кто знаком с работой интерфейса UWSCSI, тот знает, что диск перед установкой нужно сконфигурировать, выставив с помощью джамперов адрес, метод включения двигателя и другие параметры необходимые для работы.
На одном из дисков для установки джамперов я приложил больше силы, чем нужно и весь модуль с джамперами оторвал от платы. Естественно, что модуль был мною аккуратно припаян с помощью паяльной станции, но полностью скрыть следы вмешательства не удалось, как я не старался. Наказывать меня начальник не стал, но сказал, что в случае если хард выйдет из строя, договариваться с сервисом о гарантийном ремонте буду я сам. Ну, а если по гарантии в ремонт не примут, я из своих средств его оплачиваю. На том и порешили.
Диск честно отработал около 2,5 лет, но потом начались проблемы с гермоблоком, помня наш уговор, я сам повез его в сервис. На приемке меня сразу отправили к инженеру сказав, что решение в таких спорных случаях принимает только он. К подобному развитию событий я был морально готов. Инженер расспросил меня, как это случилось я все, честно рассказал. В общем, диск приняли в гарантийный ремонт и через две недели я его забрал отремонтированным из сервисного центра. Работа была выполнена по гарантии абсолютно бесплатно.
Конечно, многие наши читатели, хоть раз столкнувшиеся с плохим качеством сервиса могут сказать, что это фантастика, и будут не правы. Все приведенные мною примеры правдивы и взяты из личного опыта общения с сервисными центрами. Я специально рассказал о работе сервисов в разное время и в разных сферах, чтобы не создавалось впечатления, что все это свойственно только одной сфере или, что проблемы начались совсем недавно.
Приведенные мною примеры хорошо иллюстрируют, что уровень качества обслуживания не зависит от названия сервиса, его близости от метро и степени «крутости интерьера».
Для простого покупателя впечатление о качестве работы сервиса начинается и чаще всего заканчивается двумя пунктами: временем ожидания в очереди и разговором с приемщиком. Сколько аппарат прослужит после ремонта, как говорится, покажет время, а эти два пункта видны сразу. И если приемщик не желает вникнуть в проблему клиента и помочь ее решить, то он уже сделал большой шаг в сторону ухудшения репутации сервисного центра и бренда который он представляет. Конечно, можно попытаться «задобрить клиента» чашкой кофе с пирожным или иными «пряниками и пирогами», но отрицательный осадок в душе остается очень надолго.
Ну, а теперь мы вернемся из прошлого в настоящее и поговорим о том, что изменилось в работе сервиса, и конечно приведем примеры из нашего самого последнего опыта общения с сервисными центрами. Но это будет уже во второй части статьи…