Быстрая помощь и поддержка!

Автор: Сергей Бочаров.

Фото: Геннадий Денисов.

Идея создания данного материала возникла у нас после посещения Технического Образовательного Центра Samsung. И вот, наконец, мы оказались в офисе Samsung Service Russia Co., где и находится Единая служба поддержки Samsung в Москве.

С работой Единой службы поддержки Samsung нас познакомил руководитель отдела развития бизнеса и технологий компании Samsung Russia Service Co. Георгий Голкин.

Он кратко напомнил, что 9 октября 2014 года Единая служба поддержки Samsung Electronics отметила свое 20-летие . Ее история начиналась с небольшого подразделения, в котором работало всего 10 человек.

Сегодня Единая служба поддержки Samsung представляет собой современную высокотехнологичную службу со штатом 250 сотрудников, которые обрабатывают до 2,5 миллионов обращений в год.

По словам Георгия, поддержка начинается еще до того момента, как покупатель приобретает технику Samsung. К специалистам службы поддержки Samsung часто поступают запросы на консультацию от потенциальных клиентов еще на этапе выбора устройства.

Позвонив по единому телефонному номеру или воспользовавшись онлайн-чатом пользователь может получить развернутую квалифицированную консультацию по выбору модели, а также информацию о доступности выбранного продукта в ближайшем фирменном магазине. После покупки товара клиент может обратиться за бесплатной помощью в настройке техники Samsung независимо от наличия гарантии.

Наше знакомство со службой поддержки начинается с Experience-зоны. Именно здесь представлены все технические новинки компании, чтобы каждый сотрудник мог лично опробовать их в работе.

Там же в стеклянных витринах представлены все награды, врученные Компании Samsung Service за 20 лет работы. С особой гордостью Георгий рассказал нам о недавно полученной профессиональной премии «Хрустальная Гарнитура» за 2015 год в пяти номинациях, включая «Лучший контактный центр по обслуживанию клиентов».

Затем мы ознакомились с выставкой специального оборудования, которое используется в фирменных сервисных центрах компании. Помимо серийных устройств, нам были показаны также и уникальные приборы собственной разработки инженеров Samsung. Данная экспозиция лишний раз показывает, что для компании нет мелочей, когда речь идет о качестве сервисного обслуживания покупателей.

Также мы узнали, что в офисе компании Samsung Service есть специальная группа сотрудников, которая осуществляет тестирование и адаптацию качества работы мобильных устройств, предназначенных для продажи в России. Именно они проверяют локализацию интерфейса и корректность работы смартфонов в сотовых сетях российских операторов. При необходимости по их рекомендациям осуществляется доработка ПО или аппаратной части устройств.

Показатели качества работы Единой службы поддержки непрерывно обновляются, что позволяет в реальном времени отслеживать скорость обслуживания, уровень удовлетворенности клиентов и оперативно вносить коррективы в процесс работы.

Кроме того, в офисе компании на большой карте России специальными знаками отмечены точки расположения всех фирменных сервисных центров Samsung.

Затем мы прошли в зал, где проводится обучение сотрудников Службы поддержки работе с продуктами компании. Ведь чтобы грамотно консультировать покупателя по работе с устройством, настройкам, сотрудник должен сам хорошо освоить тот или иной гаджет. Мы наблюдали за тем, как двое сотрудников обучались подключению и настройке домашнего кинотеатра.

Также во время экскурсии мы смогли сами увидеть, как осуществляется дистанционная настройка и регулировка телевизора Samsung оператором Единой службы поддержки. По статистике запросов, на данный момент это наиболее востребованная услуга.

Дело в том, что современные телевизоры - технически достаточно сложные устройства, и у покупателей не всегда получается корректно отрегулировать их самостоятельно. И здесь на помощь приходит сервис удаленной настройки.

Подобная услуга доступна также, например владельцам смартфонов и планшетов. Иногда для этого нужно установить на них специальное приложение. Впрочем мы об этом расскажем немного позже.

На наших глазах оператор Единой службы поддержки удаленно выполнил стартовые настройки телевизора, и вот он готов к работе.

Ну, а мы не стали мешать учебному процессу и пошли знакомиться с комнатой отдыха персонала.

Для психологической разгрузки любой сотрудник может воспользоваться специальными изолированными комнатами с удобными массажными креслами. Это помогает эффективно снимать стресс и усталость в перерывах в течение рабочего дня.

Наконец, мы посетили непосредственно зал, где работают операторы Единой службы поддержки, отвечающие на звонки пользователей.

Их рабочие места оснащены беспроводными гарнитурами, которые позволяют операторам перемещаться по всему залу.

Дело в том, что в помещении на специальных столах размещены все устройства выпущенные компанией, разделенные по категориям. И при необходимости специалист может подойти к любому из них и воспроизвести те действия, которые осуществляет покупатель. Такая высокая степень интерактивности помогает быстро решить практически любую проблему.

Стоит ли говорить о том, что за 20 лет работы в Единой службе поддержки Samsung собрана обширная база знаний по всей технике и, конечно, каждый сотрудник имеет к ней доступ.

Как и положено, все звонки, описание и выданные рекомендации по решению вопроса клиента фиксируются и заносятся в единую базу. Если ваш звонок в Службу случайно сорвется, то позвонив повторно вы будете общаться с тем же сотрудником, конечно при условии, что он не занят консультацией другого клиента. Ну, а если он занят, то свободный сотрудник сразу увидит ваш вопрос и выданные вам ранее рекомендации.

В заключении экскурсии мы увидели сеанс удаленной консультации и настройки смартфона. Специалист Единой службы поддержки при нас выполнил заявку на эту услугу. После установки владельцем смартфона специального приложения на экран монитора оператора Службы был выведен рабочий стол смартфона покупателя. Оператор удаленно осуществил диагностику и откат ПО смартфона к заводским настройкам для восстановления его работоспособности. Весь процесс занял не более пяти минут.

После экскурсии мы задали Георгию несколько вопросов о работе Единой службы поддержки Samsung.

В частности нас интересовало, каким требованиям должен отвечать потенциальный кандидат на должность сотрудника Единой службы поддержки?

Потенциальный сотрудник должен быть уравновешенным, иметь желание общаться с людьми и решать их вопросы.

Плюсом является наличие технического или психологического образования. Но любой сотрудник проходит сначала обучение, а потом только приступает к работе под руководством наставника. И только после получения опыта работы с наставником и при положительном отзыве от него сотрудник начинает самостоятельную работу.

Затем мы спросили о том, как сотрудники отреагируют, если в Службу обратится покупатель с проблемой, возникшей с техникой другого бренда?

У всех сотрудников есть доступ к базе с телефонами сервисных центров всех работающих в России брендов, и они просто переадресует звонок в нужный покупателю сервисный центр.

Вот так выглядит работа Единой службы поддержки Samsung изнутри.