Автор: Геннадий Денисов.

Редактор: Сергей Бочаров.

Бюрократия рулит!

Вместо вступления

Наверное, многие наши читатели подумали, что мы забыли о весьма непростой, но очень важной теме, а именно сервисном обслуживании техники. Нет мы о ней не забыли, и нам есть, что вспомнить и что рассказать.

На этот раз предлагаем вам историю, которая произошла с нашим фотографом Геннадием Денисовым при его обращении в сервисный центр компании Samsung. Он решил поделиться с нами своими воспоминаниями, и, хотя прошло уже несколько лет, но как говорится в старом анекдоте, хоть ложечка и нашлась, а неприятный осадок остался.

Ну а подробности читайте ниже.

Без бумажки ты…

История, которая приключилась со мной напомнила мне фразу из кинофильма «Волга – Волга» когда товарищ Бывалов говорит – «Как хорошо все начиналось, вызываем в Москву и как плохо кончилось, самодеятельностью.» Так и в нашем случае. Все начиналось с триумфального представления нового смартфона Samsug Galaxsy S4 в доме музыки, где нам представили помимо прекрасных новых возможностей этого топового смартфона еще и то, что этот сегмент сразу попадает в разряд VIP по обслуживанию. А когда после еще и вручили именные сертификаты на приобретение с хорошей дилерской скидкой, то конечно грех было не воспользоваться таким заманчивым предложением. Что касается аппарата то тут только положительные эмоции, девайс работал исправно и шустро.

Вот только не прошло и полгода, как был представлен не менее заманчивый аппарат Samsung Note 3 с такими же, преференциями и грех было ими не воспользоваться. А предыдущий аппарат был передан на пользование нашему сотруднику.

Но вот дальше начинается самое интересное. Когда приобретался один и другой аппарат, то менеджерами фирменного магазина Samsung нам было радостно сообщено, что это девайс входит в программу VIP обслуживания, вот только надо заполнить небольшую анкету, что и было сделано, благо пунктов в ней немного. После мы радостно забрали девайсы хотя и в разное время, но, в сущности, по одному сценарию.

И вот, через некоторое время эксплуатации случилась, в общем, обычная неприятность, Galaxsy S4 случайно выскользнул из рук и упал на мраморный пол, хотя он находился в чехле, экран треснул, и матрица повредилась.

Естественно, мы послали нашего сотрудника в сервис на Ломоносовском проспекте, который нам представляли, как головной по сотовым телефонам. Вот только неожиданно выяснилось, что нам оказывается должны, были прислать сертификаты на VIP обслуживание по электронной почте, а их естественно послать почему-то забыли. А когда начался процесс выяснения, что, как и почему, то мы поняли, что попали в очень знакомую среду бюрократических коллизий и явного нежелания брать ответственность решения вопроса на себя.

До сих пор не понятно, почему менеджер сервиса не мог взять и позвонить в фирменный магазин Samsung на Тверской и проверить данные о покупателе, там сведения о нас вносили в базу данных. Я повторюсь, это, уже не говоря про то, что на презентации нам гордо вещали, что владельцы данных девайсов автоматически становятся VIP клиентами.

Зато нам посоветовали обратиться в службу поддержки Samsung по единому телефону 8-800-555-55-55, где вежливый менеджер долго пытался что-то выяснить и решить, но потом перенаправил к не менее вежливой девушке из VIP поддержки которая обещала решить все проблемы и перезвонить на следующий день.

Увы не на следующий день ни на другой звонка не было. И только поле того, как мы обратились за помощью по другим каналам, процесс быстро начал разрешатся. Но как? Наконец позвонила девушка из поддержки Samsung и в процессе разговора вспомнила, что она с нами оказывается беседовала на эту тему, это было уже хорошо, что вспомнила.

Далее выяснилось, что когда они посылали первый сертификат на Samsung Galaxsy S4, то письмо, по их словам, не принял наш почтовый сервер. Хотя он работал прекрасно, но почему-то об этом, как всегда, сообщить нам не смогли и вот теперь вдруг все прекрасно прошло. А потом, когда встал вопрос по второму сертификату на Samsung Note 3, выяснилось, что, когда заполнялась анкета, был пропущен ОЧЕНЬ ВАЖНЫЙ пункт, о согласии получать новости и предложения от компании. Правда менеджер, который проверял эту анкету, почему-то на такой важный пункт не обратил внимание, и мы поэтому были лишены VIP сервиса, но нам так и быть готовы пойти на встречу.

И при получении согласия на рекламно новостную рассылку готовы выслать сертификат. Так как на наш взгляд это было смехотворное препятствие, с учетом мешков спама, которые валятся без нашего согласия на почту, то естественно такое разрешение мы дали. После этого наконец получили долгожданный сертификат.

Но как выяснилось, что свистопляска с сертификатами не окончена, так как наш главный редактор тоже был счастливчиком, купившим Samsung Galaxsy S4 и он решил проверить свой сертификат, который без «проблем» давно пришел на его почту, но как оказалось покупателем в нем была записана какая-то женщина.

Что интересно, наши попытки попробовать самостоятельно зарегистрироваться на VIP обслуживание через сайт, также потерпели крах из-за постоянной ошибки 503.

А что самое интересное, что при попытке просто зарегистрировать смартфоны через сайт в разделе моделей не оказалось Note3. Похоже у компании Samsung очень большие проблемы с IT специалистами, если такие проблемы с базами данных, рассылкой почты и поддержкой контента на сайте.

Конечно, после получения столь важных бумаг для проведения VIP сервиса нам наконец отремонтировали аппарат в течении 15 минут. Но, неужели это нельзя было сделать сразу, а не тянуть целых четыре дня и без такой замшелой бюрократии с получением бумаг, причем посылкой их по электронной почте, что не самый надежный способ.

Вообще не понятно, для чего придуман был этот идиотский процесс, хотя подозреваем, что как раз для того, чтобы отсечь часть клиентов от этого самого сервиса, сославшись на неправильно заполненную анкету или на ошибки в почтовой транзакции.

Также не понятно, зачем вообще надо было устраивать это «шоу» с сертификатами если эти модели смартфонов, по заявлению руководства Samsung являются премиум сегментом и автоматически попадают на VIP обслуживание, как говорят в некоторых кругах – «за базар надо отвечать».

Нам известно, что в восточной традиции не принято признавать ошибки и каяться, ибо это означает потерять лицо, но мы в России и тут как раз именно не признание ошибок, является потерей лица.

Нам очень хочется надеяться, что эта проблема осталась в прошлом. Впрочем, время покажет.