АВ-Трибуна. Новости, тесты и обзоры аудио, видео, цифровой техники и гаджетов.

mIGP8794vcПомощь обязательно придет?

Автор: Сергей Бочаров.

Вместо вступления

Многим нашим читателям наверняка кажется, что в наш век бурного развития ИТ-технологий, облачных сервисов и прочих благ цивилизации работа сервисных центров стала гораздо меньше зависеть от человека. Но, честно скажем, что именно это обилие возможностей приводит иногда к обратному результату.

Для начала попробуем представить себе идеальный сервисный центр, в котором ремонтируют, например гаджеты, мобильные телефоны и иную портативную технику.

У меня, например, возникает перед глазами следующая картина. Поднеся свой аппарат к сканеру, штрих кода стоящий практически у входа, мы даем возможность компьютеру, управляющему системой электронной очереди считать заводской номер аппарата, и на экране монитора видим сообщение о том гарантийный он у нас или нет. Дальше выбрав из небольшого меню примерное описание проблемы, мы получаем на руки талон с номером очереди и отправляемся в зал ожидания.

Ну, а увидев свой номер на табло, мы проходим к специалисту приемки и сдаем свой аппарат в ремонт. Он производит предварительный осмотр и диагностику, а если неисправность не относится к категории устраняемых по гарантии, то называет примерную стоимость и сроки ремонта. При нашем согласии, аппарат принимается в ремонт.

Как видите процесс приема можно сделать очень простым и удобным. Но даже на этом довольно простом этапе возможны проблемы. Но, о них мы поговорим позднее, а сейчас спустимся с «небес на нашу грешную землю», и я вам расскажу еще об одном весьма поучительном случае.

«Приключения» одного юзера

Вместо эпиграфа:

Счастье юзера должно достигаться руками

и головой самого юзера.

Компьютерный фольклор.

В начале 2013 года моя дочь приобрела на вторичном рынке нетбук компании Lenovo. Я ей сразу задал вопрос, о том дали ли ей диски с драйверами и самое главное установочный DVD с Windows. Попутно замечу, что нетбук абсолютно официально куплен предыдущим владельцем в России, есть все документы, включая товарный кассовый чек и прочее. Я поверил, дочери на слово и не стал все сам проверять, в конце концов, ее покупка. Правда, как потом оказалось, надо было действовать, как гласит народная мудрость, доверяя проверять.

Нетбук проработал довольно долго, но в конце октября 2013 года стал периодически выдавать хорошо знакомый и «любимый» нами компьютерщиками «синий экран смерти». Выяснить причину не составило труда, в нетбуке «умер» жесткий диск. Заменить его, в общем, не проблема, что и было мною сделано.

Проблемы начались чуть позже, когда на мою просьбу выдать диски к нетбуку дочь принесла мне проданный с ним в комплекте DVD, и я увидел, что на этом диске записаны только драйвера и других дисков нет. Позднее я узнал, что к этой модели в комплекте идут 3 диска и два из них ей просто не дали по неизвестной причине.

Естественная реакция любого нормального человека в этом случае - позвонить в сервисный центр производителя и узнать, как решить проблему и где можно взять установочный DVD с дистрибутивом Windows, который утерян. На сайте Lenovo есть список сервисных центров, но, как показал обзвон, часть из них готова решить мою проблему исключительно по старинке.

Для этого нужно привезти аппарат в сервис и там за деньги установят на него тот самый пакет ПО, включая и Windows который на нем был инсталлирован при покупке. Все это конечно очень здорово только есть два тонких момента.

Первый - все требует времени, а его, как обычно нет. И второй момент, не очень хочется платить за установку, поскольку поставить Windows это для меня вообще не проблема, нужен только носитель с ним. Ведь даже сертификат подлинности, наклеенный на нетбук у нас в целости и сохранности. Да и честно сказать платить второй раз за инсталляцию ПО не хочется. Ведь лицензия на Windows уже оплачена при покупке нетбука.

И вот тут начинается самое интересное. Я решил обратиться за помощью в службу техподдержки компании Lenovo, надеясь, что уж саппорт производителя  точно мне подскажет, что делать и поможет. Да и слыша на каждой презентации о передовых технологиях и облачных сервисах, возьмешь, да и ненароком поверишь, что все поменялось в лучшую сторону и «сказка, наконец, стала былью».

Ведь проблема-то выеденного яйца не стоит, как гласит народная мудрость. Все, что надо сделать - это проверить по базе продаж серийный номер нетбука, запросив его у владельца. При необходимости можно запросить и скан сертификата подлинности Windows, а также скан товарного чека. И если все нормально, предоставить владельцу нетбука дистрибутив установочного диска в виде ISO образа для скачивания с FTP сервера или с любого сервиса файлового обмена. Это вполне разумное и рациональное решение проблемы практически сразу приходит в голову любому здравомыслящему человеку. Но, как оказалось такой метод помощи специалистами компании Lenovo даже не рассматривается.

В первую очередь раздел Техподдержки на сайте Lenovo обрадовал меня английским языком. «Искренне трогает» такая забота о развитии у россиян навыков коммуникации на иностранном языке. Это, безусловно, очень ободряющее начало. Особенно с учетом того, что вопросы в саппорт и на форум техподдержки тоже рекомендуется задавать на английском.

После столь «уважительного отношения» к покупателям, я решил воспользоваться своими контактами и попросил помочь сотрудников представительства Lenovo в России решить проблему.

Письменно меня заверили в том, что проблема сообщена в саппорт и совсем скоро вопрос будет решен. Но не через неделю, ни через три вопрос решен не был. А на мои запросы, когда же будет решение, я получал дежурные отписки, что проблема решается. В общем, забота о клиенте просто «била ключом».

Наверняка многие из наших читателей подумают, что пока шла переписка, я сидел «сложа руки на диване, и ждал манны небесной». Конечно, нет. За это время я успел поговорить со многими друзьями, коллегами и спустя 3 недели мне в течение дня на файлообменник «залили» все три комплектных DVD.

Я сообщил в Lenovo о том, что проблема мною решена, и я сам нашел все нужное ПО. И вот здесь уже можно набрать, как говорит Михаил Задорнов, побольше воздуха в грудь…

Если вы думаете, что я получил, хоть какое-то официальное извинение от представительства Lenovo в России и уже через час мне пришла от них ссылка на образы DVD с комплектом установочного ПО, вы сильно ошибаетесь.

Нет и еще раз нет. В ответном письме содержалось сухое извинение за то, что они не смогли оперативно мне помочь и это все.

Я все понимаю мой случай, конечно, не гарантийный и можно найти массу оправданий бездействия саппорта. Но что стоило просто помочь в решении проблемы по-человечески? Тем более, как я написал выше залить на файлообменник образ DVD ничего не стоит, дело пары часов максимум. Ну, или сразу сообщить, что это невозможно сделать. Мол, твой нетбук и твоя проблема, как говорится «ты диски посеял, тебе и урожай вместе с геморроем собирать».

В общем, перефразируя известную рекламу, напрашивается такой слоган: «Забота о покупателе и помощь ему – это фантастика!»

Такой вот получился грустный рассказ о высоких технологиях и о том, как они работают в реальной жизни.

Ну, и в заключение второй части хочется немного поразмышлять вот над чем. Если представительство компании Lenovo с таким «уважением» относится к людям, которые пишут о работе ее техники, то, что получит обычный пользователь, обратившись туда за помощью или советом? Остается только догадываться…

Я не против тезиса, что очень важно продвигать на рынок новинки, но не стоит забывать и о тех, кто уже купил вашу технику. Как я уже написал выше, «отфутболив» один раз покупателя можно потерять его надолго, если не навсегда.

Как вы думаете, покупая себе, новый ноутбук я выберу продукцию компании Lenovo?

Как говорят в Одессе, скорее нет, чем да!

Фото: Геннадий Денисов.